XXI Kongres Badaczy

sztuczna inteligencja, badania CATI, Voicebot, eksperyment, efektywność, nowe technologie, fieldwork przyszłości

Czy automatyczni ankieterzy śnią o elektrycznych respondentach?

Piątek, 23.X., godz. 12.00, sesja OSWAJANIE METODOLOGII
Artificial Intelligence jeszcze kilkanaście lat temu kojarzyła się wyłącznie z filmami z gatunku science-fiction. Dziś wkracza do naszego życia, także tego zawodowego. Branża badawcza coraz śmielej sięga po rozwiązania z zakresu AI na etapie analizy i przetwarzania danych. A czy możliwe jest wykorzystanie sztucznej inteligencji na etapie zbierania danych? Odpowiadamy na pytania o przyszłość badań CATI: czy voiceboty mogą zastąpić ankietera już na etapie realizacji badań? jaka jest efektywność nowoczesnych rozwiązań w realizacji badań CATI? czy proces zbieranie danych z wykorzystaniem voicebota będzie przebiegać szybciej, sprawniej i taniej? I w końcu na pytanie zasadnicze, czy automatyczny ankieter to przyszłość badań CATI?
Mając na uwadze ograniczenia badań F2F wynikające z pandemii, rosnące koszty osobowe pracowników studiów telefonicznych oraz poszukiwanie alternatywy na szybką i wartościową realizację badań na przełomie marca i kwietnia 2020 przeprowadziliśmy eksperyment metodologiczny. Celem przedsięwzięcia była weryfikacja efektywności automatycznych narzędzi głosowych. Dostępność rozwiązań typu Voicebot na polskim rynku jest coraz większa, a boty coraz częściej wypierają tradycyjną obsługę w kampaniach Inbound w Contact Center. Z powodzeniem boty obsługują klientów banków czy umawiają wizyty w gabinetach lekarskich. Dynamiczny rozwój nowych technologii skłonił nas do przetestowania narzędzia opierającego się na sztucznej inteligencji w badaniach CATI. Głównym założeniem eksperymentu było stworzenie „laboratoryjnych” warunków realizacji i porównanie uzyskanych wyników pod kątem efektywności i jakości uzyskanych danych. Poszukiwaliśmy odpowiedzi na pytanie jak Voicebot poradzi sobie w kampaniach Outbound, jak respondent zareaguje na rozmowę z automatycznym ankieterem, jaka będzie efektywność rozwiązania opierającego się na AI, czy eliminacja tradycyjnego ankietera z procesu realizacji niesie za sobą konsekwencje w budowie narzędzia? A wybiegając w przyszłość, poszukujemy odpowiedzi na zasadnicze pytanie: czy Voicebot to alternatywa dla tradycyjnych badań CATI? Uzyskane w procesie eksperymentu wyniki nie dają jednoznacznej odpowiedzią na tak postawione pytanie, ale pozwalaj snuć teorie w stylu co by było gdyby…
Autorski eksperyment zestawiający wyniki z tradycyjnego badania CATI oraz badania CATI przeprowadzonego za pomocą Voicebota.
Prezentacja jest zaczątkiem do innego myślenia o realizacji badań, ma skłonić do poszukiwania nowych rozwiązań, do wyjścia poza utarte schematy i tradycyjne techniki badawcze.
Olga Orzechowska
kierownik zespołu badań CATI i CAWI, PBS
Swoją przygodę z badaniami rozpoczęła 2012 roku będąc na trzecim roku socjologii. Początkowo rozwijała swoje kompetencje koordynując, nadzorując i kontrolując pracę ankieterów studia CATI. Następnie trafiła do działu badawczego, w którym pełniła funkcję kierownika projektów mystery client. Poszukując nowych wyzwań ponownie trafiła do działu CATI. Od 2016 roku zarządza pracą zespołu CATI/CAWI oraz odpowiada za ciągły rozwój siatki ankieterów CATI. Nadzoruje pracę zespołu, odpowiada za kontakt z Klientami, koordynuje projekty i dba o rozwój usług i technologii w dziale. Prywatnie miłośniczka koncertów muzyki alternatywnej.