#budowanie doświadczenia Klienta #decyzje oparte o wiedzę #tworzenie nowych procesów

Przytul problem – jak badania pomogły w stworzeniu nowego doświadczenia dla Klientów zgłaszających problemy do banku

spoleczenstwo Sesja VIII: Dane w służbie biznesu, Piątek, godz. 13.10, Sale D+E+F

,

Najważniejsza myśl prezentacji:

Kwestia reklamacji – sama w sobie często wywołująca emocje zarówno u Klientów, jak i pracowników banku – wymaga zrozumienia zachowań i emocjonalnych potrzeb ludzi zgłaszających problemy do banku. Rolą badacza w tworzeniu najlepszego doświadczenia dla tej grupy Klientów było nie tylko dostarczenie wyników badań, ale przekucie ich na insigthy i wytyczne do projektowania, na których biznes może zbudować konkretne rozwiązania np. nowe procesy, nowe modele rozmowy, nowy język komunikacji.


Marcinczak Justyna Justyna
Marcinczak

Badacz
Bank Millennium

Pełna pasji i zaangażowania badaczka penetrująca świat konsumentów od kilkunastu lat. Doświadczenie w badaniach jakościowych i ilościowych zdobyła w Agencji Badawczej ARC Rynek i Opinia, a od 2015 roku wspiera Bank Millennium w obszarze satysfakcji i lojalności Klientów, budowaniu lub ulepszaniu doświadczeń Klientów w różnych kanałach.

Ostrzyniewska RenataRenata
Ostrzyniewska

Kierownik Zespołu Wsparcia Procesów w Wydziale Obsługi Klienta w Departamencie Jakości
Bank Millennium.

Pracuje w Banku Millennium od 18 lat. Rozpoczynała od bezpośredniej obsługi Klienta w placówce Banku, a od 9 lat jest związana z Departamentem Jakości. Doświadczony manager zespołów sprzedaży i obsługi Klienta. Od 2011 r. realizuje projekty związane z jakością w Wydziale Obsługi Klienta. Wprowadziła zasady „plain language” do odpowiedzi na zgłoszenia i reklamacje Klientów. Obecnie w ramach projektu „Przytul problem” tworzy proces dla problemów Klientów, skoncentrowany na potrzebach i doświadczeniu Klienta.

Comments powered by CComment