XXI Kongres Badaczy

#customerexperience #empatia #doświadczenieklienta #transformacja #from inisghtstobusiness #designthinking #designresearch

WIDZIEĆ WE MGLE - jak stworzyć wewnętrzny think tank zasilający organizację w insighty i szanse biznesowe.

Czwartek, 22.X., godz. 15.25, SZCZEPIONKA NA VUCA-2020
Projektowanie doświadczeń klienta zaczyna się od słuchania jego potrzeb. Jak sprawić aby to „słuchanie” przenikało całą organizację i przekładało się na wdrożenia rozwiązań? Transformacja klientocentryczna na dużym organizmie, wymaga wbudowania krwioobiegu wiedzy o klientach, rynku trendach w naturalny rytm decyzji biznesowych. Aby działał potrzebuje 3 elementów:
  1. Systemu nasłuchu zmian i tłumaczenia ich w inisighty i szanse biznesowe
  2. Zasilenia tą wiedzą całej organizacji
  3. Wdrażania rozwiązań biznesowych
W sytuacji niepewności potrzebne jest szybkie i dynamiczne rozumienie sytuacji. Sprzyja temu współpraca „ponad departamentowa” – łączenie opiekunów różnych źródeł wiedzy. Potrzebna jest umiejętność szybkiego tłumaczenia danych na insighty. I wreszcie ostatnie najważniejsze ogniwo – definiowanie szans biznesowych i szybkie wdrażanie. I to wszystko w zwinnym, dynamicznie działającym zespole, z prostymi, zrozumiałymi raportami. To wszystko udało się nam osiągnąć w zawrotnym tempie budując cross-bankowy Think Tank badawczo-projektowy.
Opowiem historię o tym jak w czasie pandemii zbudowaliśmy wewnętrzny cross-bankowy Think Tank badawczo-projektowy, który pomógł nam orientować się w mgle poznawczej jaka na nas wszystkich opadła. Zaczął się jako incjatywa ponad „departamentowa”, dynamicznie zbierająca dane i przekładająca je na insighty a następnie szanse biznsowe. Opowiem wam historię jak zbudowaliśmy mechanizm wyławiania inisghtów z masy informacji, a na ich podstawie zaczęliśmy budować szanse biznesowe. I co najważniejsze jak te prace badawcze połączyliśmy z systemem decyzyjnym tak aby uzyskiwały priortet do działania. Była to inicjatywa spontaniczna, z wielkim poczuciem sensu, rozlewająca się po całym banku. Opowiem o mechnice działania ale też o dobrych praktykach i porażkach w trakcie działania. Całość podeprę przykładami insightów i szans jakie wyłoniliśmy wspólną pracą.
case study Santander Bank Polska, informacje wewnętrzne, wyniki raportów wewnętrznego think tanku badawczo-projektowego INSIGHTS
Bezpośrednio: think tank to krwioobieg zasilający całą organizację szansami biznesowymi opartami o wyłonione insighty konsumenckie. Połączony z jednostkami zarządzającymi priorytetami i wdrożeniami. Mam nadzieję że będzie to inspiracja do takich inicjatyw w innych organizacjach.
Magda Dobrowolska-Sagan
Service Design Lead, Santander Bank Polska
Ekspertka projektowania doświadczeń klienta oraz strategii. Tworzy wartość w biznesie dzięki projektowaniu zorientowanemu na potrzeby klienta. Skutecznie stosuje metody Service Design, Design Sprint w biznesie. Prowadziła procesy projektowe dla: Danone, Ford, Polpharma, Eurocash, Nivea, Symphar, Getinbank, Eurobank, PARP, Miasto Stołeczne Warszawa. Obecnie jako Service Design Lead w Santander Bank odpowiedzialna za Customer Experience Transformation oraz wdrażanie kultury projektowania Service Design. Współtwórczyni wewnętrznego programu mentoringowego Praktyk Service Design. Prowadzi projekty w strategicznych obszarach banku: oszczędności i inwestycje, private banking, bankowania zdalnego. Pomaga uczłowieczać myślenie o finansach. Liderka wewnętrznego think-tanku badawczo-projektowego INSIGHTS. Do 2019 roku prowadziła własny butik Anloko, wcześniej – Dyrektor Działu Strategii: LemonSkyJWT, Publicis. Aktywna działaczka branżowa. Członek zespołu założycielskiego polskiego oddziału Service Design Network. Wieloletnia wykładowczyni w Szkole Strategii Marki, współtwórczyni i członek Rady Programowej Innovation Camp, wykładowczyni na studiach Service Design/SWPS, Certyfikowana facylitatorka metody LEGO®SeriousPlay®, Biznes Coach.